揚(yáng)州花園國(guó)際大酒店
旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作監(jiān)督檢查制度
一、目的
旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作監(jiān)督檢查是對(duì)全酒店創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化工作的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)。確保酒店相關(guān)制度、規(guī)范的貫徹執(zhí)行和創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)體系目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。堅(jiān)持監(jiān)督和引導(dǎo)相結(jié)合，總結(jié)日常管理經(jīng)驗(yàn)，提高整體服務(wù)品質(zhì)，推動(dòng)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化體系工作的發(fā)展。
二、適用范圍
花園國(guó)際大酒店全體員工
三、職責(zé)
1.對(duì)前后場(chǎng)各部門(mén)制定的重要文件、會(huì)議精神貫徹落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。以確保全店信息渠道的暢通。
2.對(duì)全店重要工作部署、重要決定及重大活動(dòng)貫徹落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督。使中高管理層及時(shí)掌握全面信息進(jìn)行決策。
3.對(duì)全店涉及標(biāo)準(zhǔn)化安全、公共財(cái)產(chǎn)、公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)等進(jìn)行監(jiān)督。進(jìn)一步增強(qiáng)全店安全防范意識(shí)，加大日常標(biāo)準(zhǔn)化事物管理的力度。
4.對(duì)各部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程、服務(wù)品質(zhì)宣導(dǎo)建設(shè)進(jìn)行監(jiān)督。找出服務(wù)過(guò)程中影響服務(wù)品質(zhì)替身的主要因素，保證在各項(xiàng)服務(wù)品質(zhì)宣導(dǎo)建設(shè)中始終貫徹不斷提升服務(wù)品質(zhì)的精神。
四、督導(dǎo)檢查制度
1.日常管理的監(jiān)督檢查
由旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作小組牽頭，建立健全監(jiān)督檢查日常值班制度。督導(dǎo)全員工作時(shí)要做到公正、公平、嚴(yán)禁，每天按時(shí)值日，及時(shí)、準(zhǔn)確地做好各項(xiàng)工作。
為提高監(jiān)督檢查的有效性。總經(jīng)理室、值班經(jīng)理和質(zhì)培人員均有權(quán)對(duì)各部門(mén)工作進(jìn)行督導(dǎo)、檢查。
監(jiān)督人員在了解創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化體系工作要求的前提下，要熟悉各部門(mén)乃至各崗位工作職責(zé)。對(duì)違反各項(xiàng)管理規(guī)定的行為現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督檢查。
2.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的監(jiān)督檢查
根據(jù)總經(jīng)理精神，由旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作小組牽頭，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)檢查。深入了解員工的服務(wù)情況和服務(wù)培訓(xùn)效果的落實(shí)情況。及時(shí)反饋或處理服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。對(duì)服務(wù)品質(zhì)提升方向和服務(wù)培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)及日常部門(mén)有關(guān)服務(wù)品質(zhì)提升管理工作提出咨詢(xún)意見(jiàn)。
3.檢查方式
每日檢查，按照監(jiān)督值班表制度的要求，值班人員進(jìn)行每日檢查。
4.檢查的組織運(yùn)營(yíng)
由旅游標(biāo)準(zhǔn)化小組為牽頭部門(mén)。其他各相關(guān)職能部門(mén)給予配合和支持。日常督導(dǎo)須遵循每周不低于一人、一次的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量巡查。
中高層管理人員每周定期召開(kāi)檢查例會(huì)一次，對(duì)督導(dǎo)檢查工作進(jìn)行總結(jié)交流。提出改進(jìn)措施。并對(duì)下一步監(jiān)督檢查工作側(cè)重點(diǎn)進(jìn)行討論與工作內(nèi)容布置。
5.檢查結(jié)果的反饋
每周在周例會(huì)進(jìn)行通報(bào)并反饋給總經(jīng)理室和相關(guān)部門(mén)。
6.獎(jiǎng)懲機(jī)制
由旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作小組牽頭。結(jié)合全酒店各部門(mén)實(shí)際工作內(nèi)容。制定適宜監(jiān)督檢查管理的相關(guān)懲罰行為及獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)。由總經(jīng)理室協(xié)商進(jìn)行獎(jiǎng)懲行為。
花園國(guó)際大酒店
二O一八年七月二十日
